Pengertian CRM (Customer Relationship Management)
 |
| CRM (Customer Relationship Management) |
CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem manajemen berbasis komputer atau sebuah sistem informasi terintegrasi yang menangani hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Berbagai riset yang telah dilakukan, menunjukan bahwa mempertahankan pelanggan lama lebih menguntungkan daripada menarik pelanggan baru. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini. CRM merupakan bagian dari suatu Enterprise Information System. Pada makalah ini akan dijelaskan konsep Sistem Informasi pada Perusahaan, CRM dan teknologi e-CRM yang berbasis web. Salah satu penerapan teknologi diatas adalah aplikasi CRM pada aplikasi untuk perusahaan properti.
Sistem Informasi Enterprise pada umumnya merupakan sistem informasi berbasis komputer pada perusahaan yang menawarkan kualitas layanan yang tinggi, yang berhubungan dengan basis data dan mampu mendukung kegiatan perusahaan. Sistem Informasi Enterprise menyediakan platform teknologi yang memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan proses bisnis mereka.
CRM merupakan bagian dari Sistem Informasi Perusahaan, adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua Sistem Informasi Enterprise pada umumnya merupakan sistem informasi berbasis komputer pada perusahaan yang menawarkan kualitas layanan yang tinggi, yang berhubungan dengan basisdata dan mampu mendukung kegiatan perusahaan. Sistem Informasi Enterprise menyediakan platform teknologi yang memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan proses bisnis mereka. CRM merupakan bagian dari Sistem Informasi Perusahaan, adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan. CRM didefinisikan sebagai strategi sales, marketing dan service yang terintegrasi. CRM adalah proses dinamis dalam mengatur hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar para pelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan hubungan saling menguntungkan secara komersial dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut tidak menjadi tidak menguntungkan perusahaan (Reynald, 2011).
CRM memiliki 3 fase (Reynald, 2010), yaitu :Sistem Informasi Enterprise pada umumnya merupakan sistem informasi berbasis komputer pada perusahaan yang menawarkan kualitas layanan yang tinggi, yang berhubungan dengan basis data dan mampu mendukung kegiatan perusahaan. Sistem Informasi Enterprise menyediakan platform teknologi yang memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan proses bisnis mereka.
CRM merupakan bagian dari Sistem Informasi Perusahaan, adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua Sistem Informasi Enterprise pada umumnya merupakan sistem informasi berbasis komputer pada perusahaan yang menawarkan kualitas layanan yang tinggi, yang berhubungan dengan basisdata dan mampu mendukung kegiatan perusahaan. Sistem Informasi Enterprise menyediakan platform teknologi yang memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan proses bisnis mereka. CRM merupakan bagian dari Sistem Informasi Perusahaan, adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan. CRM didefinisikan sebagai strategi sales, marketing dan service yang terintegrasi. CRM adalah proses dinamis dalam mengatur hubungan antara pelanggan dengan perusahaan agar para pelanggan dapat memilih untuk tetap melanjutkan hubungan saling menguntungkan secara komersial dan untuk mengantisipasi agar hubungan tersebut tidak menjadi tidak menguntungkan perusahaan (Reynald, 2011).
-
Menjaring pelanggan baru (Acquire).
Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk dan jasa perusahaan. Perusahaan mendemonstrasikan bagaimana mereka menegaskan kembali lingkup / batasan performa industri dengan menghargai kenyamanan dan inovasi. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari produk superior yang ditempa oleh pelayanan yang memuaskan. Mendapatkan pelanggan baru menuntut tingkatan yang serupa dengan determinasi. Strategi untuk akuisisi yang berhasil membutuhkan perencanaan yang benar - benar matang guna menyusun penjualan yang kaya, tinggi, dan terintegrasi, dan mendukung pengalaman bagi pelanggan. - Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada (Enhance).
Perusahaan meningkatkan hubungan pelanggan dengan memberikan perhatian yang memuaskan dalam up-selling dan cross-selling, yang dengan cara demikian juga memperdalam dan memperluas hubungan tersebut. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari kenyamanan yang lebih besar dengan biaya yang rendah (one-stop shopping). Perusahaan dapat membuktikan komitmen mereka pada basis keseharian dengan menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan / pendapat pelanggan dan dengan mengembangkan fokus pelayanan mereka. -
Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup (Retain).
Retensi berfokus pada kemampuan adaptasi pelayanan mengirimkan apa yang dikehendaki pelanggan dan bukanlah yang dikehendaki pasar. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari suatu hubungan yang proaktif yang bekerja pada bidang yang menjadi ketertarikan/minat pelanggan yang paling baik. Alasan dibalik strategi ini adalah sederhana : jika perusahaan ingin mendapatkan untung, pertahankan pelanggan yang baik.